Klantbeleving

Uit intranet.iqordo.nl
Ga naar: navigatie, zoeken


Functionaliteit

Een bedrijf leeft van de klanten, het zou daarom meer dan vanzelfsprekend zijn de klant centraal te stellen. Al is de praktijk vaak weerbarstig.

De klant centraal stellen betekent:

  • Diensten afstemmen op het klantproces en dus niet het eigen bedrijfsproces leidend laten zijn. De interactie met klant, zoals via het webportaal, moet afgestemd zijn op de werkwijze van de klant.
  • Informatieverstrekking aanpassen op de klant, bijvoorbeeld op basis van historische informatie of kennis van gelijksoortige klanten;
  • Klantgericht werken door optimale klanten service; efficiënte processen; snelle en accurate afhandeling van klachten;
  • Het beschikbaar stellen van programma interfaces (API's) zodat klanten systemen kunnen koppelen en processen kunnen automatiseren.

Om dit te realiseren is het noodzakelijk vanuit de klant te denken, de bedrijfsprocessen hierop aan te passen en natuurlijk de digitale dienstverlening hierop in te richten. Het vereist ook continue bewaken van het gebruik, oplossen van knelpunten en aanbrengen van verbeteringen.

Gebruikte technologie

De klant centraal stellen is dus vooral een visie, mindset van de organisatie. Techniek kan ondersteunend zijn. Technologie die hierbij een rol kan spelen:

  • CRM. Customer Relationship Management, registratie van klanten, marketingacties, aankopen, klantcontacten etc.Eventueel gekoppeld aan Social Media
  • Mobiel.Het brede gebruik van mobiele technologie vereist dat alle klantinteractie ook mobiel mogelijk is.
  • Big Data. Verzamelen van gegevens en analyseren van gegevens om een beter beeld te krijgen van klantbehoeften en klanten gerichter informatie te verstrekken.
  • Social Media